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平凉市崆峒区市场监督管理局消费维权典型案例

发布日期:2019-03-14 信息来源:崆峒区市场监管局
 案例一

集赞兑奖含水分  营销套路要避免

 

【案情简介】

2018年12月25日,消费者反映,某通讯营业厅宣传将其活动内容发送至微信朋友圈,并集齐18个赞,即可领取儿童手写板一个。消费者集满18个赞领取礼品时,该营业厅却要求办理一张手机卡,否则不予领取。消费者认为不合理,要求领取礼品,并给予合理解释,营业厅不予,遂投诉请求处理。

【处理结果】

接诉后,执法人员立即前往现场进行调查,经查,消费者反映情况属实,该营业厅确实在媒介发布了集赞送礼的广告,消费者也按照商家的广告宣传进行集赞,理应获得应有的奖品。经调解,营业厅兑现了礼品。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条第一款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”《合同法》第十五条规定:“商业广告的内容符合要约规定的,视为要约。”本案中,微信集赞行为实质上属于广告宣传,有明确的要约内容。生活中,微信等即时通讯工具中经常出现“集赞送礼”“集赞有奖”等广告语,有的商家能按照承诺兑现礼品,有的却以“商品已发完”“预约已满”等借口不兑现承诺或变相随意更改服务。消费者遇到此类情况,要截图留存证据用于维权。

 

案例二

4S店承诺不兑现  违约担责退订金

 

【案情简介】

2018年10月8日,消费者张女士在汽车销售4S店预交2.5万元订金购车,经营者承诺赠送车内装饰,但提车时,商家却一直推脱不按约定履行。张女士决定放弃购车,要求退还订金,商家不予,双方发生纠纷。张女士拨打了12315投诉电话请求维权。

【处理结果】

接诉后,执法人员前往该4S店进行核实了解。经查,张女士所陈述的情况基本属实,执法人员向4S店宣传讲解了《消费者权益保护法》及相关法律规定,最终双方达成一致,4S店同意退还张女士购车订金。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十三规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”本案是关于购买汽车附带服务消费纠纷的典型案例,经营者为了吸引消费者,往往会进行附赠礼品、额外优惠等承诺,而在与消费者达成交易后,又会以各种理由推脱,拖延兑现承诺,属违约行为。

 

案例三

入住宾馆腿受伤 设施安全存隐患

 

【案情简介】

2018年7月21日,12315指挥中心接到消费者郭先生投诉,称其与唐先生在某宾馆住宿,第二天,所住房间床架铁皮翘起,致使其腿部划伤,郭先生要求商家赔偿医药费、误工费等相关费用,商家拖延不予解决,无奈之下拨打投诉电话请求帮助。

【处理结果】

接诉后,执法人员前往现场开展调查。经查,郭先生与唐先生系外地游客,其所述情况属实。经执法人员调解,双方达成一致,商家同意一次性支付消费者医疗费、误工费等相关费用4000元。因该宾馆负责人在外出差,不能及时赶回,故我局依据《崆峒区旅游消费侵权先行赔付办法(试行)》的相关规定,向消费者先行赔付4000元,郭先生表示满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案是关于经营者未尽到安全保障义务导致消费者受伤的典型案例。在实际生活中,消费者因接受服务时造成人身和财产损害的,均可依法提出诉求,而作为经营者要定期检查经营场所的基础设施是否完好,及时排除安全隐患。

 

案例四

房屋中介乱收费  诚信经营要践行

 

【案情简介】

2018年12月29日,消费者于先生反映,其与某中介公司签订了一份二手房买卖合同。中介方在收取合同约定的服务费之外,以办理公积金贷款为由向于先生加收4000元,并称此费用将支付给公积金中心。后于先生了解到公积金中心并无该项收费,认为不合理,要求中介方退还费用。双方多次协商未果,无奈之下,于先生投诉至12315请求帮助。  

【处理结果】

接到12315指挥中心分派的投诉单后,我局执法人员展开调查。经查,消费者反映情况属实,中介方对投诉事实没有异议,但坚持认为该项收费为服务费用。经执法人员耐心讲解宣传《消费者权益保护法》中关于诚信经营及按照约定履行义务的规定。最终,中介方退还了该笔费用。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。《甘肃省消费者权益保护条例》第四十六条第一款规定:职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务机构,应当向消费者提供真实信息,明示服务项目和收费标准,不得采取强迫、欺诈、误导手段进行服务。”本案中,中介方不能提供公积金中心开具的收费发票,理应退还双方合同约定之外的费用。寻求房屋中介逐渐成为人们买房、租房的重要途径,但中介一般都提供格式合同,而且作出了许多对消费者不利的规定。这类事件也提醒广大购房者,在进行房屋买卖时,一定要仔细查看房屋实际情况,阅读合同条款内容,切忌草率委托。

 

案例五

办卡消费起纠纷  依法维权退余额

 

【案情简介】

2018年12月19日,消费者路先生投诉,称其2018年8月12日在某生活馆花费300元办理了一张小孩洗澡游泳卡,当天使用了1次。后去了多次商家均以“不是周末不开展洗澡游泳服务”为由拒绝服务。路先生要求退还剩余费用,商家不予,遂向12315电话投诉。

【处理结果】

接诉后,我局执法人员前往该生活馆进行调查。调查后发现,该生活馆内无明确公示,也无提示说明洗澡、游泳只在周末开展经营服务。经调解,商家退还了路先生卡内剩余费用。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”。《甘肃省消费者权益保护条例》第三十六条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者签订合同,明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。”本案中,生活馆在消费者交钱办卡后,在未明确服务时间的情况下,只在周末提供服务,其他时间不提供服务,属违约行为,消费者有权要求退还服务费用。建议此类商家对服务时间进行明确告知,使消费者做到明白消费。

 

案例六

抽奖抵扣买玉石   依法调处获退款

 

【案情简介】

2018年9月7 日,消费者杨先生投诉,称其在某商场参加抽奖活动时,抽中2000元的抵扣卷。当天使用抵扣卷购买了标价2428元的玉石首饰。购买后第二天前去退货,商家不予,双方发生纠纷。

【处理结果】

接诉后,执法人员进行调查。经查,杨先生所述情况属实,但商家以已购第二天为由不予退货,经过执法人员讲解相关法律法规,商家退还了货款。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。此案中,虽然商家履行了退货义务,但提醒广大消费者,遇到类似的抽奖活动,要认清产品的质量后谨慎购买。

 

案例七

 

未经允许多扣费  举证调解解争端

 

【案情简介】

2018年7月27日,消费者杨先生投诉,称其在通信公司办理的最低消费为57元的套餐资费,次月,该通信公司未经本人同意擅自升级了套餐资费,并扣除了已升级套餐费用。杨先生要求更改为原套餐并退还多收费用,遂双方发生纠纷。

【案情简介】

接诉后,执法人员前往现场进行调查,经查,通信公司不能提供杨先生同意升级套餐资费的证据,最终同意为杨先生调回原套餐资费,并退还多收费用。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此,通信公司在未经消费者同意的情况下,擅自为消费者续约,侵犯了消费者的知情权和自主选择权,应当予以退费。在这起投诉案例中,企业应按照有关法律法规的管理规定,及时与消费者沟通,尊重消费者的知情权,切实维护消费者利益,树立企业良好形象,得到消费者的信赖才能有更长久的发展。

 

案例八

阴阳菜单进行误导  及时举报获得退赔

 

【案情简介】

2018年2月10日,消费者张先生投诉,称其在烧烤店就餐,点餐时商家提供的菜单标明辣爆虾尾48元/份,结账时却为68元/份。张先生要求商家退还多收取的20元费用,商家却以原材料价格上涨、菜单未及时更新为由拒绝退还多收费用。无奈之下,张先生拨打了12315投诉电话请求帮助。

【处理结果】

接诉后,执法人员立即和消费者取得联系,前往现场进行调查。经调查,消费者所反映的情况属实,现场无任何关于菜品涨价的提示。依据《消费者权益保护法》相关规定,责令该烧烤店退还了张先生多收费用。

【案例评析】

《甘肃省消费者权益保护条例》第二十八条规定:“经营者提供商品或者服务,应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全,标价内容真实明确,标识醒目。价格变动时,应当及时调整。经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未标明的费用。”此案属于典型的利用菜单信息加价收取未标明费用损害消费者利益的违法行为。在此,呼吁广大餐饮经营者学习了解消费者权益保护方面的法律法规,依法经营、诚信经营。

 

案例九

汽车加装惹纠纷  商家退款又道歉

 

【案情简介】

2018年11月19日,消费者刘先生拨打12315投诉热线投诉,称其在某汽车服务公司缴纳了油改气费用1500元,后去加装油改气装置时,商家却以其缴纳的费用被工作人员挪用为由,推迟提供服务。刘先生要求退还已缴纳费用,商家拖延,双方发生纠纷。

【处理结果】

接诉后,我局执法人员立即前往现场进行调查,经查,刘先生所反映的情况属实,其公司工作人员挪用该笔费用属公司内部管理不当所致,致使消费者权益受到侵害。经调解,商家退还刘先生1500元,并向消费者道歉。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第三款规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益”此案中,该汽车服务公司明显违背法律要求,理应全额退还消费者已缴费用。这一案例启示我们,在日常消费过程中,如果和商家进行了特别、重要约定而商家未能履行时,消费者可以要求商家进行补救,倘若因商家原因导致无法补救,消费者可以依据《消费者权益保护法》要求商家解除合同、进行补偿。

 

案例十

培训上课受伤  调解退还费用

 

【案情简介】

2018年11月20日,消费者吴女士拨打12315热线电话投诉,称其在某瑜伽培训机构接受瑜伽培训服务时,因商家未提前告知防止受伤应注意的事项,致使自己意外受伤,消费者不愿再继续接受培训服务,要求退还剩余学费,但商家一再拖延,不予退还,请求帮助维权。

【处理结果】

接诉后,我局执法人员及时与消费者取得联系,前往现场调查。经查,消费者反映情况属实,经营者未向消费者告知接受服务时可能存在的风险或者应当注意的事项。经调解,该瑜伽培训公司同意退还吴女士剩余学费,双方达成调解协议。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”经营者负有明示或者警示告知的责任,在此,提醒广大消费者在选择健身服务时一定要谨慎,注意查看商家证照和培训师资质等情况,并主动询问可能存在的风险和应当注意的事项。

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